매장 문의 자동 답변은 답이 정해진 질문만 맡기고, 판단이 필요한 질문은 사장님께 넘기는 구조로 만들면 됩니다. 영업시간, 주차, 위치, 기본 가격은 자동으로 답하고 예약 변경, 환불, 불만은 사람이 받는 식입니다.
이 글에서는 어떤 질문을 맡길지 고르는 방법, 손님이 헷갈리지 않는 답변 문장 쓰는 법, 자동 답변이 모르는 질문을 놓치지 않는 방법까지 순서대로 정리했습니다.
같은 질문에 하루 종일 답하게 되는 이유
미용실을 예로 들면, 손님 머리를 하는 중에 “오늘 몇 시까지 하세요?”, “주차 되나요?”, “펌 가격 얼마예요?” 같은 메시지가 계속 옵니다. 하나하나는 10초면 답할 수 있지만, 손이 비지 않으니 답이 늦어지고, 늦은 답을 기다리던 손님은 다른 가게로 갑니다.
문제는 질문이 어려워서가 아니라, 같은 정보를 매번 사람이 직접 꺼내서 답하고 있다는 점입니다. 가게 정보는 이미 정해져 있으니, 그 정보를 대신 꺼내 줄 장치만 있으면 됩니다.
매장 문의 자동 답변 만드는 4단계
- 일주일만 문의를 적어 보기: 전화, 카톡, 네이버 톡톡으로 온 질문을 메모장에 한 줄씩 적고 같은 질문 옆에 표시를 합니다. 일주일이면 우리 가게에서 자주 나오는 질문이 보입니다. 표시가 많은 질문부터 자동 답변 대상입니다.
- 맡길 질문과 남길 질문 나누기: 답이 항상 같은 질문(영업시간, 휴무일, 주차, 오시는 길, 가격표, 결제 수단)은 맡깁니다. 상황마다 답이 달라지는 질문(예약 변경과 취소, 단체 예약, 환불, 알레르기 같은 특이사항, 불만)은 사장님이 직접 받습니다.
- 답변 문장은 짧고 조건까지 쓰기: “주차 돼요”보다 “건물 지하주차장 2시간 무료예요. 결제할 때 차량번호를 말씀해 주세요”처럼 손님이 다음에 할 일까지 적습니다. 가격이 길이나 옵션에 따라 다르면 “기본 가격부터, 정확한 금액은 상담 후 안내”처럼 범위와 조건을 같이 적어야 나중에 말이 달라지지 않습니다.
- 사람에게 넘기는 길 열어 두기: 자동 답변이 모르는 질문이나 예약 관련 질문이 오면 “사장님이 확인 후 연락드릴게요”라고 답하고, 사장님에게 알림이 가게 해 둡니다. 예약은 예약 링크로 바로 받게 하면 전화 응대가 크게 줄어듭니다.
자동 답변을 오래 쓰려면 챙길 두 가지
정보가 바뀌는 날을 미리 정해 두기
자동 답변이 가장 크게 실수하는 순간은 정보가 바뀌었는데 답변은 그대로일 때입니다. 임시 휴무, 명절 영업시간, 가격 인상이 대표적입니다. 휴무나 가격을 바꾸는 날 자동 답변 내용도 같이 고치는 것을 습관으로 만들고, 바뀌는 정보는 한 곳에만 적어 두는 것이 좋습니다. 여러 곳에 흩어져 있으면 한 곳만 고치고 나머지를 잊기 쉽습니다.
모르는 질문을 모아서 답변 목록 키우기
처음부터 모든 질문을 준비할 수는 없습니다. 자동 답변이 답하지 못한 질문을 모아 두었다가 일주일에 한 번 답을 추가하면, 한 달쯤 지나면 우리 가게 질문 대부분을 다룰 수 있게 됩니다.
도구 없이 시작하는 방법
바로 쓸 수 있는 무료 방법도 있습니다. 카카오톡 채널의 키워드 자동응답에 “주차”, “영업시간” 같은 단어별로 답을 등록하는 방식입니다. 설정 방법은 카카오톡 자동응답 설정 방법 글에 정리해 두었습니다. 다만 키워드 방식은 “주차되고 몇 시까지 해요?”처럼 두 가지를 섞어 물으면 한쪽만 답하기 쉽고, 답을 못 한 질문을 따로 모아 주지 않는다는 한계가 있습니다.
타파스봇으로 하면 쉬워지는 점
타파스봇은 메뉴판, 가격표, 안내문을 올리면 그 내용을 근거로 손님 질문에 24시간 답하는 상담봇입니다. 문장을 키워드별로 하나씩 등록하지 않아도 되고, 답하지 못한 질문은 대시보드에 모여 몇 번 물었는지까지 보여 줍니다. 사장님이 답을 한 번 적어 두면 같은 질문부터는 그 답으로 대답합니다.
- 연결 채널: 카카오톡 채널, 웹사이트 위젯, QR코드와 링크, 무료 홈페이지
- 요금: 스타터 무료(누적 대화 100건), 베이직 월 18,700원, 비즈니스 월 38,500원, 프로 월 66,000원. 유료 플랜은 14일 무료 체험
- 카카오채널 연동과 미답변 카카오톡 알림은 베이직부터, 예약 기능과 무료 홈페이지는 비즈니스부터 포함
홈페이지가 아직 없다면 카페 홈페이지 만들기 글도 함께 참고해 보세요.
자주 묻는 질문
자동 답변을 쓰면 손님이 불편해하지 않나요?
답이 빠르고 정확하면 손님도 기다리지 않아 편합니다. 다만 사람과 이야기하고 싶은 손님을 위해 사장님에게 넘어가는 길은 꼭 열어 두세요.
몇 개 질문부터 준비하면 되나요?
일주일 기록에서 가장 많이 나온 질문 5~10개면 충분히 시작할 수 있습니다. 나머지는 운영하면서 모르는 질문을 보고 채워 가면 됩니다.
가격처럼 자주 바뀌는 정보도 맡겨도 되나요?
가격표 자체는 맡겨도 되지만, 바꾸는 날 답변도 함께 고쳐야 합니다. 옵션에 따라 달라지는 금액은 “상담 후 안내”로 두는 편이 안전합니다.
같은 질문에 답하느라 손이 묶여 있다면, 자주 나오는 질문 몇 개부터 맡겨 보세요.